近年来，云南省丽江市人民医院紧扣深化医药卫生体制改革部署，聚焦群众就医“痛点”“堵点”，以机制创新优化服务流程、以技术赋能提升诊疗能力、以微笑服务厚植人文关怀，推动医疗服务从“有保障”向“更优质、更温暖”转变，切实增强群众就医获得感、幸福感、安全感。

丽江市人民医院祥和院区（资料图）。

  医改创新破堵点 流程优化提效率

  丽江市人民医院立足三甲综合医院职能，以问题为导向深化医改实践，创新建立每周舆情及投诉分析例会制度，对市长热线、网络平台、现场接待等渠道收集的群众诉求集中研判、深挖根源、联动整改，构建“收集—分析—整改—反馈—评估”全闭环管理体系，确保就医难题件件有回音、事事有着落。

丽江市人民医院产科病房（3月18日摄）。

  针对出院结算排队久、跑腿多等突出问题，丽江市人民医院依托智慧医院平台，在福慧院区全面推行床旁结算服务，将出院结算窗口“搬”到病床边，患者无需往返收费处排队，在病区即可完成身份确认、医保报销、费用结算等全流程操作，平均结算时长缩短至5分钟以内，真正实现出院“零跑腿、少等待”。

  同时，丽江市人民医院持续强化技术赋能，启用3.0T核磁共振成像系统等高端设备，提升精准诊疗水平，有效解决群众“看大病、做精查”需外出奔波的难题；优化产科温馨病房接诊服务，完善母婴同室设施，改善整体就诊环境，让优质医疗服务更贴近群众需求。

丽江市人民医院引进的3.0T核磁共振成像系统（3月18日摄）。

  为压实服务责任，丽江市人民医院将群众满意度与科室绩效、个人医德考评、执业行为管理刚性挂钩，实行查证属实投诉“三个纳入”，即纳入科室月度及年度绩效考核、纳入个人年度医德医风考评、纳入医务人员不良执业行为记分管理，把服务质量转化为硬考核指标，提高全院工作人员服务意识与专业水平，推动医改举措落地见效。

  微笑服务润人心 人文医疗显温度

  在深化医改、优化流程的基础上，丽江市人民医院全面启动“微笑服务”倡议，引导全院职工以真诚微笑、耐心沟通、细致关怀对待每一位患者，将人文关怀融入诊疗全流程，营造尊重、理解、关爱的就医氛围，让群众踏入医院既能治好病，更能感受温暖服务。

  制度的优化催生了服务的温度与精度。一名外籍游客在剑川沙溪古镇突发急性心肌梗死，医院快速启动急救流程，心内科团队成功实施急诊手术，针对语言障碍全程用英文沟通答疑，从入院评估到出院用药指导细致周全，用专业与温情展现优质服务能力，成为丽江医疗服务的暖心名片。

  一系列医改创新与服务提升举措，带来群众就医体验的显著改善。2026年1至4月，丽江市人民医院收到的市长热线工单总量从2025年同期96起降至76起，有效投诉量从43起降至14起。

医生正在自助机上协助患者办理出院手续（资料图）。秦文静 摄

  下一步，丽江市人民医院将持续深化医改成果，聚焦群众就医需求，不断优化服务流程、完善管理机制、提升诊疗能力，让高效、便捷、有温度的医疗服务惠及更多群众，以实干担当守护人民健康，为丽江医疗卫生事业高质量发展注入强劲动力。