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云南33个部门热线将归并“12345”

2021年08月18日 10:08:35 来源: 昆明日报

  为优化政务服务便民热线,进一步畅通政府与企业、群众的互动渠道,云南省政府办出台的《云南省政务服务便民热线归并优化工作方案》(以下简称《方案》)明确:以一个号码服务企业和群众为目标,今年底前,归并除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线,建设以“12345”为语音呼叫号码的“云南省12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)。8月底,将全面启动政务服务便民热线归并优化工作。

  实行全天候人工服务

  《方案》提出,“云南省12345政务服务便民热线”为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

  12345热线受理的是企业、群众的各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理的事项包括:须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项,已进入信访渠道的事项,涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项,违反社会公序良俗的事项。

  《方案》明确,省政府办公厅是全省12345热线管理机构,负责12345热线省平台的规划建设和运行管理,指导和监督全省政务服务便民热线工作。各地12345热线按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节规范工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行,对本地有关单位办理情况要开展督办、回访,组织评价和满意度测评。

  投诉举报15个工作日内办结

  《方案》要求,诉求办理单位要高度重视反映问题、投诉、举报类事项,充分保护诉求人隐私权利和个人信息。

  按照12345热线受理范围,除12345热线按知识库即时回答的一般性咨询外,其他咨询类事项一般不超过1个工作日,求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日,相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意,可申请延期办结,咨询类事项最长不得超过3个工作日,求助、意见建议类事项最长不得超过5个工作日。涉及投诉、举报类的事项一般不超过15个工作日办结,相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意,可延长办结期限,同一事项申请延期办结以2次为限,每次延长10个工作日。有关办结时限,法律法规已有规定的以及省委、省政府已有明确要求的从其规定。

  各地12345热线应当坚持属地管理原则,加强与垂直管理单位以及驻当地国有企业的沟通联系,建立诉求派单办理机制;与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立联动机制;与党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门(单位)建立协同合作机制。

  《方案》还明确,部署全省统一的12345热线知识库,推进各地各部门及时向本级12345热线推送最新政策和热点问题答复口径。通过政府网站(政务新媒体)专题专栏,推动12345热线知识库向基层工作人员和社会开放,提供自助查询服务。建立健全12345热线督办、考核、问责和社会监督机制,对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形,按照有关规定进行问责和通报。12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求办理单位责任,督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置,不片面追求满意率。推动开展12345热线服务效能“好差评”工作,接受社会监督。

  据悉,热线的归并方式有3种:一是整体并入,包括自然资源违法举报电话12336等18个热线;二是双号并行,包括公共法律服务专用电话12348等10个热线;三是设分中心,包括税务系统12366等5个热线。(记者庞继光)

[责任编辑: 丁凝 ]
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