近期，为进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，提升金融服务的深度、广度和温度，切实增强老年人日常金融服务的满意度，浦发银行昆明分行在全辖范围内开展了“适老”金融服务排查整改工作，积极制定相关管理办法，全方位推行“适老”金融服务方案。
用心服务特殊消费者群体
2021年3月，在云南省曲靖市陆良县第一人民医院住院部，浦发银行昆明分行80多岁的客户翟先生因病情严重急需支取储蓄卡上的钱缴纳手术费，然而其老伴到营业网点取钱时却忘记了银行卡密码，翟先生因病情较重又无法亲自到银行办理相关业务，曲靖支行营业部员工在得知相关情况后向网点主管进行汇报，经过沟通协调，支行决定特事特办，立即安排人员上门为老人服务，支行工作人员带着便捷式外派设备，带着翟先生的老伴驱车70多公里赶往医院，快速办理了密码重置业务和取款业务，解决了客户的燃眉之急。
服务现场（6月16日摄）。李晓琳 摄
浦发银行昆明分行相关负责人表示，浦发银行昆明分行为“老弱病残孕”等特殊消费者群体提供人性化服务是浦发银行“心服务”的重要内容和践行社会责任的实际行动。对于确有需要的特殊消费者群体，浦发银行昆明分行会根据实际情况提供上门等服务，最大程度解决消费者困难，保障消费者合法权益。
结合老年客户特点，浦发银行昆明分行梳理了业务办理流程，制定了针对老年客户的专属服务流程。在每个网点都保留至少1个现场服务窗口，配备大堂引导员，对有需要的老年客户提供全程陪同及业务辅助，对高龄、重病、伤残等行动不便的老年客户提供上门服务。
用责任感打造“适老化”金融服务
“小伙子，我的银行卡不见了，我想挂失重新补一张。” 2021年6月，浦发银行昆明分行老年客户王女士到浦发银行宣威支行想要办理挂失补卡业务。在与客户进行账户信息核实过程中，柜员发现客户账户每天有上百笔交易流水，资金规模和其身份背景不符合，存在异常，于是询问客户账户交易对手姓名和银行卡用途，客户均无法回答，此时柜员发现客户手机一直在通话中，很有可能是在出售或出借自己的银行卡给他人使用。
出于对客户的负责，柜员加强了防范并反复对客户进行风险提示。经过金融安全教育，客户赶紧挂失了账户并进行销户。
为提升适老金融服务可得性和满意度，浦发银行昆明分行通过制定指导意见、完善服务设施、优化服务流程、加强教育宣传、畅通投诉渠道等方式，多措并举推进金融服务“适老化”建设，同时从制度方面规范了老年客户服务管理要求，并于2021年5月进行适老化服务专题培训，向全行传导敬老金融服务理念，鼓励行员持续提升老年客户服务意识和热情，坚持制度与温情并重，做实做细为老年客户服务的各项工作。
服务现场（6月16日摄）。李晓琳 摄
此外，围绕老年客户需求，浦发银行昆明分行还从厅堂环境入手，加强无障碍环境建设，在全辖21家营业网点普及了爱心座位、老花镜、便民箱、医药箱等适老、助老设施；开辟绿色通道、爱心窗口，优先为有特殊服务需要的老年客户办理业务。
为聚焦老年客户日常生活涉及的高频服务事项，浦发银行昆明分行计划制作简易业务指南，为老年客户办理服务事项提供指引。针对老年客户使用智能设备困难等问题，安排专人手把手、面对面指导老年客户学习使用智能设备，帮助老年客户提高运用智能技术的能力和水平。同时，在厅堂内，加强支付服务宣传教育普及，以通俗易懂的形式，持续开展面向老年客户的银行卡支付、移动支付等知识宣传普及活动，帮助老年客户熟悉支付产品与服务的使用流程；定期开展支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动等方面宣传，曝光典型违规案例，强化正面引导和警示教育，帮助老年客户增强风险防范意识。此外，该行也针对老年人高频消费的收单特约商户开展了培训工作，通过集中或上门培训的方式，对商户收银员开展老年人移动支付指导和辅助培训。
未来，浦发银行昆明分行还将继续推动金融服务“适老化”工作，聚焦老年客户在金融服务领域的场景和高频事项，着力解决老年客户在金融服务信息化领域遇到的困难和障碍，不断提供更精细、更安全、更贴心、更周到的优质金融服务，在全行形成用心、耐心为老年客户做好服务的新风尚。（完）
