为打破单向服务帮扶模式壁垒，精准摸排客户经营痛点，扎实落地“暖心服务行动”，今年以来，云南省临沧市永德县烟草专卖局（分公司）创新开展“换位驻店沉浸式体验帮扶活动”，推动营销人员下沉市场一线，以换位履职开展沉浸式赋能帮扶，着力构建“精准服务、双向互动、互利共赢”的新型客我关系，实现队伍能力提硬功、对外服务树形象、贴近客户知市场的综合成效。

客户经理帮助客户整理货架（8月6日摄）。沙云秋 摄

  立足“贴近终端、感知市场”工作思路，永德县烟草专卖局（分公司）打破传统走访的固有模式，组织客户经理转换身份视角，全程驻店参与零售门店经营。营销人员深度投身门店接待、客群维系、货品整理等日常经营全流程，站在零售客户的立场直面一线经营场景，同步推行“驻店经营日记”工作法，翔实记录客户经营薄弱环节、区域市场特征和突出诉求，逐条梳理改进路径与提升举措，为靶向施策、精准开展服务积累扎实的一线一手资料。

  依托驻店摸排形成的问题台账，永德县烟草专卖局（分公司）结合门店商圈特点、客群结构，组织客户经理开展场景化、点对点精准帮扶指导，切实提升服务质效，重点优化烟柜陈列布局，规范陈列标准，传授开口营销、客户沟通、门店管理实操技巧，采取现场演示、流程标注、一对一实操教学等方式，指导客户熟练掌握扫码销售、会员管理、库存盘点等核心数字化功能，助力零售客户告别经验化经营，实现门店经营科学高效、数据可控。

客户经理协助客户录入货品信息（8月7日摄）。韩金琪 摄

  兼顾短期攻坚帮扶与长效提质增效，永德县烟草专卖局（分公司）搭建“驻店帮扶+复盘总结+持续跟进”全闭环工作机制，把单点帮扶的成效转化为全域终端整体提升的实际成果。每一轮驻店帮扶结束后，及时组织客我双向复盘，总结帮扶实效，梳理尚未解决的问题，明确后续改进方向；建立客户长效跟踪档案，常态化回访跟进终端维护、库存管理、数字化工具使用情况，持续动态指导、迭代提质。同时，汇总梳理全员驻店帮扶优秀经验、典型案例和共性问题，形成标准化帮扶流程，实现经验共享、短板共治，以点带面推动辖区终端整体经营水平提质升级。

  下一步，永德县烟草专卖局（分公司）将持续打造一支兼具市场洞察力、专业服务能力与数字化思维的营销队伍，推动卷烟营销服务实现从“粗放式走访”向“精准化赋能”、从“经验型服务”向“数据化经营”转型升级，不断提升零售客户获得感与满意度，维护卷烟市场平稳运行。（完）（李凌涵）