2023年以来，云南省烟草专卖局认真落实全国、全省烟草专卖监管工作会议安排部署，全力推动烟草专卖政务服务转型升级，坚持高起点、高标准、高要求、分阶段、分步骤有序规范推进烟草专卖政务服务大厅全面进驻地方政府政务中心，现已取得初步成效。

  截至目前，全省已有87个县级局烟草专卖政务服务大厅进驻当地政务服务中心，进驻比例从原先的不到25%，提升到现在的将近70%。除了少数单位之外，其他的县级局今年年底前将会全部进驻，充分展现出云南烟草的高效执行力和改革的决心。

5月22日，2024年云南省烟草专卖政务服务大厅建设现场推进会在楚雄召开。张静梅 摄

  多点发力打好“组合拳”

  云南省烟草专卖局坚持把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，切实抓住工作线头，加大统筹协调力度，全力构建政府挂帅、政务牵头、烟草协同的“一盘棋”工作格局。

  为此，云南省烟草专卖局成立领导小组，由省局（公司）主要领导担任组长，分管领导担任副组长，各个部门协同配合，在半年多的时间内进行了多次深入调研，召开20多次专题会，查找堵点难点，研究优化举措，提出明确要求。

  同时，在烟草专卖政务服务建设过程中，云南省烟草专卖局还积极争取政府部门的密切配合和深化合作，得到了云南省政务服务管理局的大力支持。双方站在深化“放管服”改革、优化当地营商环境的高度扎实推进烟草专卖政务服务大厅进驻工作。

楚雄市烟草专卖政务服务大厅专卖零售许可业务办理（资料图）。姜晗 摄

  随后，各县级局积极主动向当地政务服务管理局汇报，基于双方在文明吸烟环境建设、“一件事一次办”等工作上建立的良好合作关系，取得支持，双方协同，充分发挥各自职能优势，不断优化业务办理流程。

  在进驻过程中，各地规范完善基础设施建设，积极接入国家一体化在线政务服务平台，有效汇聚、充分共享政务服务数据资源，实现政务服务事项跨地区、跨部门、跨层级协同办理，推进线上线下融合发展、服务效能全面提升。

  线下办事只进“一扇门”

  烟草专卖政务服务大厅作为烟草行业和群众之间线下交流的桥梁，通过集中多个部门的审批，实现只进“一扇门”、一站式办理，可以提高效率，增加办事的透明度和公正性。

  楚雄市烟草专卖局作为全省首家专区进驻政务服务中心的单位，其在政务服务大厅设置了自助服务区、帮办服务区、休息等候区、业务办理区4个功能分区，桌椅沙发、办公电脑、打印机、扫描仪等常用设备应配尽配，茶水、报刊、雨伞、手机充电宝、医疗救助包等便民设施一应俱全，打造出“开放式、洽谈式、体验式”新型政务服务模式。

  曲靖市烟草专卖局充分考虑到进驻政务大厅对办事群众造成的短期影响，在全市统一宣传内容，以入户走访、政务服务平台公告等多种方式，将烟草专卖政务服务搬迁有关事项，向社会公众进行广泛宣传，努力提升公众知晓率，争取群众对烟草专卖政务服务工作的支持和理解，有序引导群众到政务大厅去办证，将服务工作落到实处，做到细处。

曲靖市麒麟区烟草专卖政务服务大厅办证人员（右）正在引导卷烟零售户取号办理业务（资料图）。马瑛 摄

  玉溪市烟草专卖局以红塔区烟草专卖政务服务大厅建设为试点，按照开放式、体验式服务模式，通过优化软硬件配置，实现了业务办理区一机双屏、叫号等待区舒适便捷、宣传公示区丰富直观、视频监督区全过程追溯的多元功能。同时，玉溪市烟草专卖局还设计开发了一套玉溪烟草专卖政务服务IP形象标识“玉小烟”“玉小法”，推出一系列便民利民周边办公用品，做到执法办事有力度、服务群众有温度。

  西双版纳州烟草专卖局则结合实际，对行政许可申请审批、新办入网等工作流程进行了系统设计，加强了各环节之间的自然衔接，将许可证发放、入网销售等后续环节统一办理，指定专人负责，并及时督导、协调承诺各类办理事项，彻底做到“一站式”服务，缩短群众办事时间。

  监督评价件件“有回应”

  云南省烟草专卖局将烟草专卖政务服务全面接入当地政府政务服务评价机制，健全完善投诉举报评价、反馈、整改、监督全流程工作机制，实现办事群众对服务进行“好差评”反馈，利用群众评价和政务监督的“双重评价”，助推烟草专卖政务服务效能和品质提升。

  2024年1月，云南省烟草专卖局制定印发《专卖政务服务投诉举报处理工作规程》，进一步明确了行政许可“好差评”、12313烟草市场监管热线、12345政务服务平台相关投诉举报调查处置流程和要求，并将行政许可投诉、执法投诉列为督办工单，由省局督办，让相关单位认真对待群众投诉举报，妥善回应群众诉求，及时化解矛盾。

玉溪市红塔区烟草专卖政务服务大厅（资料图）。史一辰 摄

  其中，玉溪市烟草专卖局将服务窗口接入当地政务服务评价体系，服务人员自觉接受办事群众的“好差评”反馈和政务监督，让专卖政务服务更规范、更优质、更高效；楚雄州局坚持聚焦群众办事的“问、查、办、诉、评”全流程，业务办理工位采用无隔断式双屏一体设计，业务办理过程实施监控备份，业务办理结果实行政务、烟草双评价，提升烟草专卖政务服务的专业性和规范性；曲靖市局组织业务骨干开发《政务服务及业务提升》系列课程，将监督评价作为主要内容，通过“周讲堂”、专题培训等方式，不断提高大厅工作人员的服务意识和业务水平。

  云南省烟草专卖局将聚焦群众急难愁盼，打通数据壁垒，推动政务服务方式变革、效能提升，努力实现烟草专卖政务服务从“独唱”到“合唱”，跑出政务服务主动作为的“加速度”。（完）（刘雷 于轩昂）